南乡:品牌10大服务升级,让顺德菜走向世界

2023-11-10 11:13
“食在广东,厨出凤城”,凤城即指顺德,而顺德菜更是广府粤菜的重要起源。
2016年12月,南乡(福建)餐饮管理有限公司成立,旗下品牌南乡广东顺德菜是习于顺德、扎根榕城的粤菜领导品牌之一。南乡深植于“世界美食之都”——顺德,精耕美食文化,携手资深凤城名厨团队,挥洒南国水乡特有的恬淡自在,传承煎、炒、焖、煲、焗、蒸传统“六艺”,倾力在榕城打造最正宗的广东顺德菜。
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中国人的餐桌不仅仅是简单食材的组合,一餐一饭都寄托着人们对家人、亲人、朋友的朴素情感。南乡以此为起点,以世代传承的顺德饮食文化和人情风貌之“厚重”为基础,结合现代美学语言的“轻盈”输出,传递品牌价值和温度。
一见如故,感动服务
2020年在《经营心法》课程现场,南乡经营者高闽威先生与王永濬老师有缘结识。
温暖、幸福的能量在现场流动,课后,高总回顾过往的经营历程,原来企业一直都在追求效率和结果,重视“看得见的经营”,忽视了“看不见的经营”,即企业的文化与精神。同时,也明白了课程中的那句话:“服务就是构建人与人的美好关系”,更想在企业经营中践行。
2020年9月,高总邀请long8幸福组织学院张韵如老师入企做long8文化的梳理和落地辅导,基于“构建人与人的美好关系”,具象化了企业的使命:“绽放笑容,温暖人心,传递美好,让爱流动。”也和南乡伙伴们共同制定了企业愿景:“企业要成为伙伴信赖,顾客喜爱的幸福企业。”
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感动服务入企前
团队现状和服务痛点
随着long8文化的诞生,南乡开展了一系列的文化落地,但过程仍磕磕碰碰。
此时,经营者高总意识到,仅仅依靠“纸上的文化”还不够,没有在团队里“生根发芽”,就等于没有,就不会在伙伴间传递、流动。
“让伙伴把南乡当成家,感受美好、快乐工作,真正做到被喜爱、被认同、被尊重,有意义、有贡献、有成长。让服务成为南乡的核心竞争力,把顺德菜背后的文化、价值传递给顾客,做有温度的、超越顾客期待的服务。”这是南乡经营者的初心。
感动long8服务开展前,南乡团队伙伴间的关系现状:
① 团队缺活力,伙伴间缺微笑与问好,班前会氛围较沉闷;
② 上下级间缺乏交流、理解,工作时,管理者与员工间问题重重;
③ 伙伴间相互推诿、彼此摩擦,缺少互帮互助精神;
④ 前厅和后厨很陌生,客诉时,相互推诿。
感动long8服务前企业管理痛点:
作为中端消费型餐厅,顾客进店感受不到服务的热情和微笑,用餐过程体验差。员工埋头于“事”,而非用心于“客”,因此,顾客的真实需求和体验没被满足。
long8总结出管理中的痛点有以下几点:
① 企业招人难;
② 赶鸭子上架,员工培训缺乏体系化;
③ 服务技能浮于表面,缺乏亲和力和温度;
④ 伙伴工作热情度不高,持久性低;
⑤ 不重视客诉与顾客满意度;
⑥ 门店服务上缺锁客竞争力。
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感动服务两大阶段内训正式开启
《感动服务》一阶段:
对伙伴们的认知进行升级与同频
1. 思维大升级
大家每天的工作是创造粉丝,而非顾客。当企业把目标聚焦到创造粉丝时,想的就不再是营业额和满意度,想的是如何让顾客喜欢、爱上南乡的氛围和菜品。
2. 方法大升级
要创造粉丝就要会感动服务,让顾客感受到被喜爱。比如:目光注视对方眼睛,面露微笑,大声问好;对顾客“投其所好”(投其所好四步:喜欢她、注意她、认识她、为她付出)。只有这样顾客才能感受到被特别对待,从而体验到超越期待的服务。
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3. 概念大升级
感动服务不是把顾客当顾客,而是把顾客当朋友!
当伙伴的内心向顾客打开,把顾客当朋友真诚问好,为他们介绍自家最美味的菜品,无需任何技巧,真情流露。如此,伙伴们的服务热情和意愿便能更持久。
南乡服务理念诞生:
服务使命:绽放笑容,用爱传递温暖
服务形象:真诚 热情 自信 贴心
4. 服务观大升级
餐饮不是低人一等的工作,也可被尊重和祝福。当long8把顾客当朋友,顾客就会成为粉丝。一句谢谢、一个礼物、一声问候,都会让你工作快乐、每日幸福。
5. 专家人财与修炼,帮伙伴找到方向、方法
以往伙伴们只埋头工作,对想成为什么样的人和专家没想法,缺个人职业规划。伙伴如浮萍,工作没激情、学习没欲望、人生没方向。
专家精神(想象力、至诚abc精神、不是做完而是做好精神)
管理层的“关注长处”(认同、肯定、赞美、鼓励)精神,既能帮管理团队明确自我专家方向,也能指导、引导伙伴找到专家角色的方法。
而这种关注精神也与南乡的干部画像十分契合,让企业更坚定了干部培养的方向。
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感动long8服务二阶段:
MOT 蓝图构建
一阶段的心法滋养伙伴们,让大家变得更真诚、热情,微笑和大声地问好,向顾客传达喜爱与欢迎。
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在二阶段结合服务理念进行MOT流程的优化和迭代,想象每个服务环节顾客的内心期待,预知顾客需求,做出超出顾客期望值的服务。项目中伙伴群策群力,设计服务关键点的话术和仪式感,创造顾客MOT峰值体验,为顾客满意贡献自己的力量!
感动long8服务落地成果展
1. 共创服务理念的运用
活力班前会的打造(宣誓;开启美好一天的问好、微笑与互动小游戏;感动案例的分享)
2. 感动服务启动仪式落地
创造全员的思维同频(上下同欲者胜);全员开展自我形象设定并完成宣告。
3. 在新、老员工中同频服务理念
微笑、问好、5S的培训和践行;门店营运稽核中融入微笑与问好环节的考核;活力班前会中,植入服务理念、感动案例分享;点赞卡运用。
4. 微笑之星评选和标杆案例
门店每周一次微笑打卡分享到“南乡之家群”;每月微笑之星评选;月度long8文化案例评选,颁发奖状,通过公众号文章及海报发布,塑造标杆人物。
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5. MOT服务蓝图梳理
修订了对南乡门店的服务流程进行了系统、标准的修订和完善,从工作准备、仪容仪表的标准,到餐前、餐中和餐后的服务。
这样所有门店都统一了服务标准,也能让新伙伴快速学习服务知识,掌握服务精髓。同时,也提升了顾客在就餐过程中的幸福体验。
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6. 感动黄金圈
这部分主要在门店做特殊场景下,做出超越顾客期待的美好服务体验。
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7. 自我形象设定
新员工培训中,引导全员确认自我专家形象,明确阶段计划;门店定期组织一对一面谈,关心伙伴的衣食住行与业务成长;每年举办一次技能大赛。如,刘纯威想要成为一名情绪感应专家。
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一年来不断鞭策自己,面对伙伴的消极情绪给予开导,面对顾客的不满情绪采用不同技巧巧妙化解。如:面对顾客提出菜品问题时,他会幽默地说:“厨师偶尔也会出现手抖情况,如菜品不好,请及时反馈哦。”这样不仅能化解客诉,还能打消顾客顾虑,为餐厅赢得好感度。
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8. 团队服务目标设立
团队目标的设定,有利于全体伙伴“心往一处想,劲往一处使”,向着共同的目标前进和努力。如,爱琴海店服务目标:打造一家贴心no.1的门店!
9. 新老员工关爱计划和团建活动
① 管理层每日管理心法修炼——践行关“注⻓处,认同、肯定、赞美、⿎励”精神;
② 新员工60天MOT成长关怀;离职员工欢送会;
③ 举办技能大赛、电竞大赛、趣味运动会、季度积分拍卖会、季度团建、管理组团建等活动;
④ 改善员工餐,发布员工餐新制度,对员工餐满意度调查,从之前70分涨到90分,员工满意度有较大的提升。
⑤ 改善员工住宿条件,选择离门店更近、设施更好的宿舍;管理组定期拜访,携带零食水果、亲自打扫卫生。
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10. 外卖平台顾客好评不断
2022年7月中旬,南乡3家门店的美团评分分别为:1家门店4.3分、2家门店4.5分;到2023年9月中旬,南乡3家店的美团评分全部4.9分。其中,有1家门店饿了么评分从4.4分提升至5.0分。
同时,各门店的好评率也显著提升,顾客在南乡吃的开心、满足,就餐体验好,当然愿意给出五星好评。
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经营者有话说
南乡经营者高闽威
餐饮业的本质在于赋予每一餐饭的意义,学习服务本质与真理,科学地激发伙伴服务源动力,从而和顾客发生真实的链接。希望越来越多的餐饮企业能一起领会感动经营的美妙。
顾问评语:
南乡企业是一个非常有爱,温暖,真诚待人,用心做事的团队。
他们在感动服务落地种特别认真和用心的在践行、成长和创新,带给伙伴和顾客更多的温暖有爱,期待南乡团队持续传递爱与温暖,带给社会幸福感。
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