餐饮服务员的一个小动作,让顾客再也不想来了

2022-09-14 10:06
身为餐饮经营者,long8是否会经常遇到如下困惑:餐厅刚开业时,生意异常火爆,但渐渐地顾客越来越少。于是店长急了、老板也上火了!开会找原因,前厅抱怨菜品有问题、后厨吐槽前厅服务不好、店长怀疑营销还不够等等。可能你不知道餐饮服务员的一个小动作,让顾客再也不想来了。
曾有一项关于“顾客停止光顾餐厅的原因”的调查显示:价格原因占9%;对菜品不满意占14%;去其他店占5%;而因店员态度冷漠,对服务不满意高达68%!
因此一个好的服务员就是一家餐厅的活招牌,可以为店里带来一个又一个回头客。而一个服务不好的服务员仅一个小动作,就会让顾客对这家品牌产生反感,从而不愿再光顾。
餐饮管理经营
01.
一个小动作,让顾客不愿再光顾。一个朋友分享了一次令他记忆深刻的就餐体验:
一个周五的晚上,他和几位同事去一家火锅店聚餐。听说这家店生意挺好的,他们也是第一次来,队伍排的老长,幸好他们提前预约了,本想着大家边吃边聊,度过一个愉快的夜晚。
可能是排队的人多了,服务员频繁过来,看到有吃完的盘子就立马拿走,甚至直接帮助下菜。怎么,这是想要催long8快点吃完走人呢,而且服务员一直眼睛往这边瞅,服务时全程“苦瓜脸”,本来大家高高兴兴的,结果扫了兴,只好匆匆吃完、结账走人。谁吃饭不想有个好的体验,但这样的服务态度实在让人难以恭维。我想,外面排队那么久的顾客,如果受到这样的待遇,肯定心凉半截,以后谁还愿意再来吃饭?
其实,类似这样的服务在很多店都见怪不怪了!顾客进门时,迎宾心不在焉,没有微笑迎接;进店后,没有服务员及时迎上,引导就坐;为提高翻台率,收盘子太勤太早;就餐高峰期,服务员上菜时横冲直撞的;因为受气或者心情不好,带着情绪服务;
……
也许这些在店员看来都是小问题、小动作但却给顾客留下不好印象,甚至会恼火、反感。可能,你会觉得不就得罪一个顾客吗?也没啥大损失呀!可是,你一天失去一个顾客,一个顾客会向周围十个认识的人吐槽,这样一传十、十传百,口碑效应像病毒一样,长久下去,不用对手竞争,你自己就开不下去了!
餐饮管理经营
02.
如何让新顾客愿意来,老顾客愿意再来?
其实,店里的员工缺乏服务意识或者不能站在顾客角度考虑去服务,最关键原因是:他们在平时的工作、生活中缺乏被关爱和重视,换言之,就是企业没有重视心法层面的经营。王老师在课程上常说:“没有被真正关爱的伙伴,就不会把爱传递给顾客”。从员工认知角度,餐企要帮助员工成长,用餐饮与伙伴共创人生幸福;从顾客认知角度,餐厅是为了顾客的美好用餐体验而存在;long8是为社会创造价值而存在。
餐饮管理经营
如果,一家餐厅眼里只有钱、只想着赚钱,那在这样long8文化熏陶下的员工又怎能用心、上心,愿意花心思去服务好每一位顾客呢?企业管理者用恐惧驱动组织时,员工必然是不安、害怕、匮乏和受害,long8最终走向失败;long8管理者用爱驱动组织时,员工必然是安全、自信、富足和幸福,long8最终走向成功。
以往,经营者们总是把顾客的需求和感受放在第一位,但在幸福经营中,员工幸福是前提。其实,只有员工感受到幸福和重视,才会用心、快乐地工作,才能感动、幸福顾客,顾客才愿意成为常客,这才是良性循环的经营之道。
餐饮管理经营
03.
员工快乐工作的餐厅,顾客愿意再来、生意越好!《经营心法》的魅力和力量,在于超脱了技法层面,帮助经营者看见看不见的经营即心法层面。想要把企业做大,要先做强、做久,尤其在疫情冲击的当下,只有专业的经营者才能带领企业存活下去,那到底该如何做?
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1、经营者要修炼处理事情的能力
“要事优先”即“二八法则”,经营者要善于掌握20%的关键要务。如何做到、做好,用心法帮你不断实现。
2、经营者角色转变,以顾客为中心
以前,long8所有员工都是把老板高高捧在金字塔顶,现在经营者要带领团队把金字塔倒转,以顾客为中心,一切向顾客的体验、需求,让顾客更幸福、满意为首位。
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3、永续经营的终极保障——创造再来客
餐厅的营业额和利润只代表过去,能否拥有更多的再来客率才是保证餐厅长久发展、不被淘汰的关键。东京迪士尼成功的关键就是高达98%的再来客率,源于员工用心、用情,全身心投入工作带来的感动结果。
4、帮助员工更聚焦顾客的有效工具:工作使命
工作使命即:企业拿什么贡献顾客,它帮助员工找到工作的意义。
工作使命持续落地步骤:经营者启动高管,共同制定工作使命;工作使命传递到部门,思考和达成共识;传递到伙伴层面,并达成共识;用机制管理大家对使命的实践,鼓励做到的伙伴;团队所有人主动和持续落地。
5、经营者思维高度创造之领袖心法
人的终极渴望是幸福,经营者要修炼自我幸福力,并帮助团队成员找工作的幸福和快乐。
6、如何落地感动服务?
落实顾客看不见的地方运营,对人讲效果,对事讲效率,并不断创造口碑和再来客。
7、四者幸福经营
员工幸福—顾客幸福——社会幸福——经营幸福,幸福的员工是餐饮企业幸福经营的根基。
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8、组织内部爱的流动的四种机制
关怀机制:给员工带来如家一般的安全感“理念招聘”、“四员工程”;连接机制:给员工营造信赖感,对企业有依赖和托付;“互帮互助会谈”、“感谢活动”;称赞机制:对员工的工作和能力有认同感;“长处凝视”、“称赞育人活动”、“感谢早会”、“活力班会”;成长机制:“多岗训练”、“传帮带制度”、“梦想成长计划”。
餐饮管理经营
《经营心法》的魅力和力量在于更关注“看不见的经营”,用看不见的经营管理企业,你会发现原来一切都会水到渠成,原来经营管理也能轻松、有成就! 当一家企业真正用餐饮为顾客传递幸福,为社会传递幸福时,自然会盈利、会发展的更好、走得更久远!
餐饮管理经营
当你的员工工作没激情、服务呆板无趣时,怎么办?
当你家的顾客越来越少,评价越来越差时,怎么办?
当你的餐厅营业额始终上不去,士气低落时,怎么办?
当你的员工呆不久、招人也困难,店长也流失时,怎么办?
其实,你需要的不是开会、愤怒、骂人更不是自责、怀疑、无助!因为现在就有被无数餐饮企业验证和落地的听得懂、学得会、可落地的课程。因此学习好的经营管理心法是很有必要的。那么 餐厅管理怎么样才能提高出菜速度 ?想了解更多的餐饮经营实战干货,请关注“ long8餐饮教育 ”行业动态板块。
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