阿姆源:“七个第一名”!正宗江西辣椒炒肉的服务升级之旅

2023-06-14 16:25
提起辣椒炒肉,相信很多人都非常熟悉,记忆中小时候妈妈经常做的一道菜,但要把这道家常菜做成不寻常,却是很不简单的事。
“很香、很下饭的招牌菜辣椒炒肉,来喽!”
这是在餐厅经常能听到的一句话,也是小朋友们最喜欢跟着喊的一句话,耳熟能详并深入顾客的内心。同时提到阿姆源,大多数顾客的印象不仅米饭非常好吃,而且服务也非常的“暖心和贴心”,一家人用餐、三五好友小聚,慢慢都会选择来阿姆源。
让long8一起走进阿姆源,来听听这家连锁餐饮品牌提升服务背后的故事。
阿姆源
客家美食——妈妈的味道
阿姆源源自客家,“阿姆”在客家语中是“妈妈”的意思。阿姆源于2007年创建,拥有总部办公大楼、中央厨房和后勤配送中心,实现了标准化统一运营管理模式。
阿姆源
经多年沉淀,现已发展为多品牌运作的餐饮连锁公司。其中小正餐品牌“阿姆源”门店46家,大型地方民俗餐饮品牌“灯火南山”1家,精致茶意文化餐厅2家。快餐品牌林三肴5家。
公司发展至今15年,在职员工1000多人,本着“让更多的人吃好一碗饭”的使命,不断创新、壮大,专注于弘扬客家美食,还源妈妈的味道。
阿姆源
服务缺灵魂,品牌难出圈
1. 服务过于流程化,缺乏灵性
有制订出适合自己的五星服务流程,但没有记忆点的服务环节,特殊场景服务上,没有形成统一的标准,更多的是在执行流程,缺乏主动性和服务的灵性;
2. 品牌没有提炼出统一的服务理念
服务没有灵魂,没有聚焦于顾客的潜在需求和体验,伙伴们更是不清楚要怎么做才可以做的更好,和同品类头部品牌抗衡,更没有办法和其他竞争对手拉开差距,就建立不起自己品牌壁垒。
感动服务入企,收获源源不断
2022年6月—7月,阿姆源和long8餐饮教育合作,通过《感动服务》入期辅导项目,前后2个阶段,近100管理者共同参加和学习了4天的课程。
大家慢慢理解和明白了服务的意义和价值,同时也提炼出属于自己的服务理念,伙伴们通过自我形象设定和专家成长板块,也渐渐找到了自己的工作方向。
阿姆源
第一阶段,分析趋势和服务认知。
第二天,在张老师的带领下,并分享了其他优秀企业的服务理念和文化,项目团队和课程参与伙伴一起积极共创。
经过激烈的讨论和筛选,终于提炼出一套自己的服务理念:服务使命和服务形象;要让每一个顾客都可以感受到非常的暖心和舒心的用餐体验,那要让顾客感受到这种体验,热情、细心和专业就必不可少,服务使命和服务形象就此诞生。
服务使命:为顾客创造暖心、舒心的服务;
服务形象:热情、细心、专业;
关于自我形象设定板块,课程现场,大家也是积极探索和上台宣告。就像王老师说的,没有传达到的就是不存在,只要说出来,就会有人帮助你。通过自我形象宣告,大家的内心更加打开,也让团队中的成员彼此更加了解彼此。
课程的第二天下午,张老师着重带领大家共同打开对于问好和微笑的认知,在餐饮服务行业,看似简单的微笑,却很少有企业能真正做到极致。课程中的练习,也让整个培训教室充满了欢声和笑语。
问好不仅能打开自己,更能改善你与他人连接的方式。课程中通过问好意义的分享和练习,让大家共创出属于门店中对内和对外统一的问好方式。
阿姆源
第二阶段,着重在于门店现场MOT环节的共创。
通过MOT的共创,也梳理出属于阿姆源独特的MOT服务流程。在张老师的引导下,项目团队对MOT环节进行了更新和迭代,针对目前现有的服务流程,加入更多有温度、更暖心的环节,如:给喝酒的顾客送杯蜂蜜水、给小朋友提供DIY饭团、给女士暖心红糖水、给空调下的顾客提供披肩等。让小伙伴们非常清楚的知道要做哪些事情,可以给顾客创造暖心和舒心的服务。
学会感恩和感谢
自古百善孝为先,每个人都有需要感谢的人,只是平时不善表达。借着这次机会,伙伴们勇于主动上台对需要感恩的人表达出来,在一个个拥抱中传递着一份感恩之心,同时,也让在场所有人都感受到那份发自内心的感谢,真情流露中泣不成声。生活中和工作中也需要这种带着感恩之心来面对每一个人和每一件事。
五大成果,让爱流动
1. 微笑挥手打招呼
微笑是服务的一,也是服务的原点和开始,学习完感动服务后,尤其是感受过学习现场的伙伴,回到门店后非常主动带领小伙伴们微笑打招呼,内部团队氛围也是一改以往的沉闷,多了欢声笑语;老顾客到店后都可以感受到服务的变化,和其他餐厅不一样,把微笑传递给了顾客,让顾客有更好的用餐体验。
2. 自我形象设定和专家角色宣告
组织门店伙伴观看电影《夺冠》,伙伴们的感触非常深,也开始自我思考想要成为什么样的人和工作角色方面的专家。自我形象的设定和专家角色设立,可以让伙伴们更好的找到工作的方向和意义,提高自我驱动力,成为“自燃型”人才。
阿姆源
3. 专家角色的视频推广
为了更好的将专家板块的落地,通过阿姆源官方视频号的方式以每个月定期的方式将岗位专家的优秀践行者们让更多的人知道和学习。
4. 五星MOT服务流程的优化
修订了具体的五星MOT服务流程,并且每个服务环节都用视频教学的方式呈现出来,从工作准备-仪容仪表标准,到餐前,餐中和餐后服务。
每个环节和细节都用情景演练的方式详细的记录下来,这样既向所有的门店统一了服务标准,同时也可以让新加入的伙伴更快的学习和掌握每个关键时刻的服务知识。当然,在顾客过生日的环节,也增加了顾客的场景体验和打造。
阿姆源
5. 感动服务优秀案例收集
鼓励伙伴们把自己的感动故事发到群里,long8统一收集,并会把优秀的案例故事拍摄成视频用于内部伙伴们之间的学习和传递,也让更多的人了解long8的服务伙伴在背后默默做的事情,用温暖传递幸福,让社会更美好。
阿姆源员工的感动时刻
1. 伙伴生日
每当门店管理层收到伙伴生日的消息后,根据了解到平时的喜好,第一时间开始筹备,蛋糕、小礼品、鲜花、寿面、来自师傅、同事、上级的贺卡和一个小小的仪式,当然还有来自区域负责人的视频祝福,让伙伴可以感受到long8的用心,提高幸福指数,伙伴才能把这份爱传递给更多的顾客。
2. 伙伴成长
每一位伙伴的成长都非常重要,会给每一位晋级的伙伴精心挑选一份礼品和送上鲜花以示祝贺,并有区域负责人献上礼品合影记录这一刻的美好。
3. 茶话会
每周组织一次,买上零食、饮料和水果,大家欢聚一起,可以敞开心扉聊聊天、小游戏、分享自己好的工作方式方法,其乐融融,度过一个愉快的下午,让团队更有爱、凝聚力更强。
阿姆源
感动服务成果
——“七个第一名”
①落地2个月:万象城店大众点评4.4分上升至4.5分;王府井店大众点评4.5分上升至4.6分;
②赣州市章贡区万象城江西菜人气榜第一名;
③南昌市青云谱区江西菜好评榜第一名;
④南昌市新建县江西菜好评榜第一名;
⑤萍乡市江西菜好评榜第一名;
⑥宜春市江西菜好评榜第一名;
⑦赣州市南康区江西菜好评榜第一名;
⑧吉安市吉州区江西菜好评榜第一名
⑨好评不断,都是对服务的认可;
顾问评语:
江西阿姆源在落地完感动服务后,整个团队的状态发生了很大的变化。门店伙伴们提升了对服务的认知升级和未来服务提升的方向,不止是做好流程,更要在做好服务流程的基础上,用微笑、热情、细心和专业给顾客带来更暖心、舒心的服务;也激发了团队伙伴们的善意和更加善于勇敢的表达、分享。
感动服务也让整个管理层发生了思维上的改变,而这种改变是长远的,也将会以另一种形式回馈到伙伴们和顾客身上。
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