火山屋台:用感动服务感化、点燃新世代伙伴,让爱传递人间

2023-08-08 13:59
近年来,在互联网高速发展及年轻一代对潮流的崇尚下,各类餐饮“网红店”层出不穷。
创立于2019年、总部位于南京的火山屋台,是一家以线食及洋食为主的连锁品牌。目前,门店主要分布于南京、扬州、南通、合肥、武汉、南昌、郑州等地。
火山屋台洋食店不仅产品优良、人气火爆,运营水准和服务质量也超高,可谓名副其实的“网红店”。
火山屋台
火山屋台郑州正弘城门店
感动服务入企,探寻服务初心
2022年夏天,long8来到火山屋台郑州店进行项目落地。
很早前,火山屋台的经营者吴总和李总已是王永濬老师心法班的粉丝同学。
在学习了王老师心法系列课程后,经营者吴总和李总意识到:
一家餐厅想持续发展,光有产品和环境是不够的,还要拥有符合餐厅调性的服务风格,让顾客在选择火山屋台时不只是打卡美味菜品、体验环境,还能缓解工作、生活压力,享受到轻松、愉悦的休闲时光。
同时,餐厅的年轻伙伴较多,有些伙伴刚离开校园初入社会,显得紧张、不安,也希望在火山屋台他们可以感受到企业的爱,并把爱传递给顾客、回馈给社会。
感动long8服务开启后,long8实地探访,不仅被其充满创意的精致美食吸引,也看到排着长队的顾客对它的喜爱。
火山屋台《感动服务》项目启动大会
全员同频,齐心共创共落地
问题剖析与服务理念
在入企服务中,long8通过对门店的调研与伙伴的询问中,进而挖掘出火山屋台在服务中存在的问题:
1. 不知服务重点
想为客人做更多服务增加顾客用餐体验感,但始终找不到服务过程中的重点,经常手忙脚乱,适得其反。
2. 缺乏激情,缺少开心、快乐的氛围
不知如何让伙伴发自内心地为顾客提供符合需求、并超出客人预期外的服务。
3. 伙伴不善表达,不能及时反馈
伙伴在执行管理组下达的任务时默默接受,即使遇到困难也是选择承受而不是及时反馈。
4. 增进伙伴间互相理解、包容
伙伴之间相互协作和帮助更多是出于工作要求,不能理解相互的工作内容。
四个关键问题,实现感动服务
long8将以关键问题的形式,重温火山屋台的落地项目过程,了解感动long8服务给火山屋台带来的改变。
1. 如何与客户产生有效且不刻意的服务?
《感动服务》项目中,要先充分同频服务的理念,即服务的本质、真理、定义,如果认知不同频,无法做到意识层次的服务。你想懂服务,必须知道如何去和顾客交往,如何在自然状态下,带给顾客更好的用餐体验,主交付李雷老师将理念进行同频,初步打开伙伴的心扉。
【概念1:投其所好四步骤】
分析品类+客群,进行投其所好的服务。因为客群大部分是潮流人士、高校学生、白领等,对新鲜事物的接受度较高,且对美好的、有趣的生活方式有自我追求,就餐不仅是饱腹,更追求用餐过程的美好体验。
2. 企业品类决定,想不断发展就需源源不断的创新力,如何激发伙伴创新力?
【概念2:伙伴的三大需求—成就感】
long8在项目走访、调研后发现,伙伴和管理者间有一层无形的“屏障”。
设想,如果内部无法做到有效沟通,那和顾客的沟通也将困难。因此,改变内部管理模式,由紧张到轻松,从管理人员到管理目标,当内部氛围轻松、有爱后,伙伴便会敢想、敢说、敢做。
【设定服务目标】
从“管理者想要”转化为“大家都想要”。
日常管理中,除了营业额的目标外,很多企业会缺失服务目标的设定及全员的同频。
long8将目标设定为获得更多粉丝和忠诚客,然后,梳理企业关键行动并落实,如:“商圈第一快乐的门店”,多和顾客互动做游戏,设计服务高光环节,让顾客轻松、快乐。
【成为专家】
创新和专业能力、经验积累、专家精神是成为专家的重要组成部分。
让伙伴从认知到成为专家,拥有何种精神才可成为专家,让伙伴在工作中成就感更强。伙伴的进步,一定会带来企业的发展,因此,伙伴自身努力外,long8更要规划、支持伙伴成长。
火山屋台
3. 如何打造开心、愉悦的工作氛围?
【概念3:员工关怀(四员工程)】
“伙伴没有得到的给不了顾客。”
因为伙伴没有感受到,就不知怎么传达给顾客。而让伙伴感受到的最重要方式就是在衣食住休(休息室)这些基础方面来满足伙伴,让其感受到爱和幸福。
4. 如何从内而外做好服务流程?
【概念4:人财三约定】
微笑、问好、5s是人财三约定的组成部分,把人财三约定先从内部问好、微笑打卡开始,然后再转化给顾客,这样下来,整体的氛围会变得更加有爱和轻松。
感动服务心得分享
1. 决定一个人一生的幸福感是良好的社会人际关系,学会服务即学会了人与人之间的关系,也就学会了变幸福的方法。所以在餐饮业学会服务,可以让人变得幸福 ;
2. 没有传达到的就是不存在的。所以,站在伙伴角度传达温暖与爱,站在顾客角度传达服务;
3. 作业层次和意识层次的服务,让我更清晰地知道什么才是真正的感动服务,超出顾客期待的服务,当伙伴幸福、顾客幸福,long8便幸福。
——庄翠艳
如何让伙伴幸福?long8践行了四大机制:
1.《感动服务》项目后,成立了人文部,改造女生宿舍,从凌乱到整洁、温馨,让伙伴们住的安心、舒心;
2. 周六日为伙伴准备了小面包、饮料,补充能量,全力以赴投入工作;
3. 每日群内分享感动故事,分享爱、传递爱、收获爱。
如:记住老顾客的喜好;顾客生日时,送上果盘和祝福;顾客领结婚证和纪念日时,送上礼物和祝福;
4. 每日班前会时,伙伴间相互称赞。利用称赞表或感谢卡来表达尊重、接纳和肯定,善于发现对方的美好。
火山屋台
让爱与温暖在屋台传递
《感动服务》项目组对火山屋台服务上存在的困难点进行了专业、系统的梳理,并给出了具体的改进方案和建议。
在具体的执行中,long8看到了由内而外真正关爱伙伴的企业是什么样的,更有信心预见现在的年轻伙伴们的潜力是无限的。
火山屋台第一届员工大会
现场活力四射、爱心满满
火山屋台
“天使与国王”游戏,伙伴间互相关怀,感受爱的流动
火山屋台《感动服务》落地成果
感动案例
在火山屋台南京店,有一群特殊的“天使”(听力障碍或语言障碍)服务人员,她们永远带着微笑,积极、乐观、热情,成为店里最美的风景。
火山屋台的大爱在于,经营者认为:每一个人,都有工作的权利,不管有什么障碍,相信在火山屋台,都不会成为障碍。
这是一件可以回馈社会的善事,餐饮身为公共服务行业,long8有义务为社会带来温暖和善意!
一位天使姐姐的感动故事
2023年6月1日,long8门店接待了3位帅气的兵哥哥。
因心中始终有着对军人的崇敬和爱戴之情,也考虑到他们平时锻炼很辛苦,便和琪琪商量送他们一份甜品。在琪琪的鼓励下,我带着一份话梅小番茄,并附上一张便签:辛苦了,你们很棒!
我用手语告诉他们这份甜品是特意送的,他们既惊喜又感动。后来,我又送上了店里的六一礼物。
火山屋台
用餐后,一位兵哥找到店副说想送给我一份礼物,并叮嘱不要告诉我。这边,long8商量可以送他们一些南京特产,店长便去买了一箱鸭血粉丝汤。他们并没有收,没人只象征性地收了一小盒。
随后,他们捧着一束花向我走来,突如其来的惊喜让我的眼泪差点止不住。long8一起拍照留念,把这瞬间的感动变成永恒。
6月6号,再次为他们服务,再次收到一束花,看着金灿灿的向日葵,我的心里乐开了花,我的眼泪终于止不住了。
生活中,总有一些人、一些事,不经意间就能让你泪流满意。在服务中,我感受到了尊重与被尊重,爱与被爱的幸福。
我想认识他们并和他们做朋友,我想说,“我想他们了!”
主管寄语:
“丽丽每天都在尽职尽责认真工作,能关注到客人的需求并及时提供帮助、感知顾客内心。顾客开心时,她会送上祝福;顾客难过时,她会送上关怀。
在员工大会上,丽丽成为了“服务之星”,long8为她感到骄傲和自豪。也祝福闪闪发光的她,未来更加幸福!”
团队内部氛围升级
火山屋台
团建:户外露营
改变:主管带上“魔法眼镜”,看到伙伴的变化
南京新街口店主管
店里改变最大的是一位负责上餐的伙伴,他入职很久了,但因个人性格问题,不能很好地处理人际关系,也不愿尝试其他岗位。
《感动服务》学习后,他坚硬的内心变得柔软,开始主动关心伙伴,愿意接触顾客,脸上也露出久违的笑容,工作也有了目标,long8打心眼里为他高兴。
非常感谢long8的感动long8服务,让long8知道了原来所有伙伴都是可以改变的!
郑州正弘城店主管
1.团队氛围从往日的压迫、紧张变得轻松、愉悦;
2.伙伴间主动打招呼频率,从20%提升至60%;
3.伙伴对顾客的热情度大幅提升;
4.顾客对long8的评价也明显提升。
关爱员工,始终践行
郑州门店
大天使潘总、陶总、胡总与梁店长、后勤维修主管,一同前往员工宿舍实地了解宿舍环境,并询问伙伴们的需求,逐一优化。
如:安装网络,配置洗衣机、卫生清洁工具,更换LED灯、马桶、淋浴头等。
七夕节时,为忙碌的伙伴们准备感恩柠檬水和祝福卡片。
火山屋台
与餐厅附近的理发店洽谈,免费为伙伴们理发
女神大天使陶总十分关怀伙伴们,总把自己好用的东西分享给女性伙伴
火山屋台
后勤维修主管,顶着高温天,为伙伴们采购日常清洁用品,并亲自用心维修、装扮宿舍
火山屋台
顾客见证 好评如潮
感动服务落地后,火山屋台各城市门店的服务好评显著提升,郑州门店大众点评分数从原来的4.1提升至4.4。同时,在评论区很多顾客也留下来真诚的好评和点赞。
南京总部:
经营者有话说
火山屋台品牌创始人之一 VV
2022年,long8引进《感动服务》入企项目,在此之前也有带团队陆续参加了《感动服务》的线下课。我认为线下课为大家打好了基础,入企项目让团队伙伴们更加深入的理解和转化,真正把项目落地,对门店的服务工作有很大帮助。
希望long8越来越好,希望更多的餐饮企业加入一起学习成长,用感动服务温暖他人、社会,一起创造中国幸福餐饮!
顾问评语:
火山屋台的伙伴如“火山”般的热情,持续感染着每一位身边的人。他们用最真诚的心探索幸福经营之路,用最努力的行动争做爱的使者。
在一次次和火山屋台管理者们的交流中,我看到了对项目落地的坚定,对幸福经营的笃定。
随着感动服务的逐步落地,管理者给予伙伴更多的善意和温暖,伙伴们的心扉慢慢打开,来到火山屋台的顾客开始感受到关心和舒适感,这些都深深感染着long8。
希望通过感动服务的导入,在火山屋台内打下的幸福经营根基,不断持续滋养着现在、未来的每一位火山屋台人。
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