2023幸福经营游学之旅“当经营遇见幸福”-深圳站

2023-09-27 09:52
8月上旬,long8筹备了几个月的“当经营遇见幸福”——2023幸福经营游学之旅,深圳站顺利开启并幸福落幕!
与以往不同,这次游学旅途中,不是王永濬老师的授课专场,而是邀请3位不同经历、阅历、品牌,但与你我一样扎根、热爱餐饮的同行,他们将从不同视角把自己十几年来在餐饮行业摸爬滚打中,领悟到的经营真理念,在经历无数失败、走过众多弯路后习得的“真经”、方法向现场近两百位餐饮人倾囊相授。
他们的餐饮故事质朴而真实,他们的经营经验经受了实践的检验,感谢他们真实而幸福的经营分享,相信通过他们的分享,对正在阅读此篇的你会有所启发,并帮助更多餐饮人实现幸福经营。
对个人,做自己喜欢的、擅长的事,就是幸福;
对企业,做利他的事,成就他人,就是幸福。
当经营遇见幸福
01.
涅槃·重生记
——2046湘味厨房创始人 刘小莉
(深圳黑珍珠湘菜餐厅;全五星门店)
当经营遇见幸福
初入餐饮的遭遇
2006年11月,33岁未婚的我,凭着养活自己、让自己过的更好的初心,便与朋友在深圳创立了2046。
选择2046作为品牌名,其实是机缘巧合。
因为看了王家卫的电影《2046》,很喜欢里面所阐述的人、事、物,勾画的环境、色调,因此就萌生了一个想法:为什么不能把我所喜欢的东西放在一起呢?
于是,就把2046、红色、黑色和湘菜融合,便有了2046湘味厨房。
但创业哪有那么容易。刚开始,“自己不懂消防,也不太会运营,只是一直喝酒挣单,整个人每天都很累,生意也并不好。”
在经营餐厅期间,经历了一段每天喝了吐、吐了喝的黑暗人生后,我开始反思、觉悟:
每天如此痛苦地喝酒的意义是什么?为何要如此辛苦地经营餐厅?
希望客人明天再来,我明天再喝?
但我喝的每杯酒并不开心和幸福,更不希望如此讨好客人。
我希望客人明天再来是因为long8的口味好、服务好,在餐厅感到快乐和幸福,而不是其它。
忙忙碌碌、膨胀不自知的岁月
从2006年创业至2015年,我很努力、拼命地工作,从未安排过学习新知识。
很多事情拍脑袋决定,自己默默地做采购员、外联,甚至端菜、洗碗。
我不知为何如此让自己辛苦、忙碌,很多人以为我要开新店了。
不过确实很想开新店,这才因此与long8结缘,走进《九大定位》的课堂,从此开启了餐饮幸福经营的修炼之路。
当经营遇见幸福
但刚开始学习时,自我感觉很良好、傲娇。
“那条街有8家餐厅,就我家活了10年,我一个月能挣一二十万。我是要开新店,才来学习的。”
在课堂上我认识很多餐饮同行,第一次邀请他们去我的餐厅,听取他们的建议,意识到自我认知的局限,虚心学习。
渐渐地我的店生意越来越好,开了第二家、第三家、第四家店。
当时对幸福的理解是,每天上午不在美容院就在健身房,晚上在酒吧,去香港买包等等。单纯以为有钱、有时间,满足自我享受就是幸福。
我开始膨胀而不自知起来。
甚至招牌甲鱼也越卖越大,从1斤8两,到只卖三四斤的,只想着提升营业额,没考虑餐厅更多是2-4人的用餐场景,而把许多喜欢2046的客人拒之门外,忘记了真心宠爱顾客的初心,加上18年荣获黑珍珠餐厅,奖项拿到手软。
那时的2046少了纯粹与简单,多了商业性和功利性。但疫情的到来,把我从危险边缘拉回来,开始修炼内功,但并未延续下去。
后来有同行参访时,发现我的员工脸上缺少了微笑和幸福感,我不再“装睡”了,向阿依来姜总请教,开始接触到“感动服务”。
有人狂砸5000万!要挖我的出品总监
那时,不光我有些膨胀,long8的厨房团队也极其膨胀。
有件令人震惊的事,我的出品总监被别人拿出5000万邀请去澳门开店,还将帮助他一家解决澳门户口,这无疑是巨大的诱惑。
我开始着急,不知该如何处理,让他走还是不让呢?
当long8花果茶老师得知后,建议我让他和后厨团队都来听听《感动服务》,一开始他还是很抗拒的姿态,但等到下午时,出品总监整个人都变了,眼睛也有神了。
这堂课帮助我的伙伴们打开了封闭许久的心门。也让我明白经营要通过先感动伙伴,再感动顾客,最终实现幸福。
真心宠爱,让顾客心花怒放
这是2046现在的服务理念。
2021年,深圳湾店生意没那么红火了,也让我从膨胀的“睡梦”中惊醒,开始寻觅内心深处的自己。
long8总是求果并未求因。
也是在这一年,我在long8第一届一本万利菜单大会上结识了唐宫的翁总,因为我分享的“真心宠爱,让顾客心花怒放”的服务理念。她邀我参加了唐宫的内训,明白了能量的重要性,并帮助伙伴去立志。
以前学习《管理心法》、《经营心法》,是当做技法来学习,没有真正用心,找到自己。伙伴听不懂或不愿学,是因经营者没有帮助他们点燃内心的火苗。
2022年,重新梳理企业使命(在追求全体伙伴物质和精神两方面幸福的同时,为顾客提供超越期待的感动,为人类社会传递幸福和美好。)和企业愿景(成为影响引领中国餐饮的百年幸福企业)。
未来,我希望不断地反省、牢记使命,不去想和做太多的事,而是纯粹地做更多让伙伴幸福的事。更希望放下焦虑,内心充满能量,成为一道可以照亮、温暖他人的光。
02.
热爱·享受餐饮是一种幸福
——湛江西海岸二代经营者 黄楚儒
(湛江市西餐品牌第一;广州市石烧牛排品类第一)
当经营遇见幸福
出生于湛江的餐二代黄楚儒,为了延续父母打拼下来的餐饮事业,毅然放弃了十多年前在新西兰的餐饮品牌,带着国外的经营新理念及自身的真实经历,以餐二代的身份开启新的人生。
奶茶、羊腩煲和红酒
谈及为何要选择餐饮这个行业时,他讲了三个故事。
在一家经营奶茶的店里工作时,一次,同事跑过来说让他赶紧做奶茶,开始他有些不解为何让他来做。
同事告诉他说,是客人亲自点名要你做的。
他嘴上不说,内心却偷着乐起来,因为第一次体验到被顾客认可和需要的幸福感。从那以后,他更严格要求自己的出品,每一杯奶茶都会试味。
当经营遇见幸福
还有一次,一位叫陈太太的老顾客在就餐时,说要让他尝尝自己的手艺。
原以为只是一句玩笑话,没想到客人真的放在心里,几天后,特意送来了亲自做的羊腩煲,还风趣地说,“尝尝是我做的好吃,还是你们做的好吃。”
这份认可和尊重,让他万分感动和铭记,这和金钱无关,而是一种发自内心的爱。
还有一个开飞机的机长,为了感谢在餐厅就餐时一直被关怀和照顾,在去美国时,特意去免税店买了一瓶红酒送给他,以表达多年来的照顾之情。
这些点点滴滴汇聚一起的真实故事,让他重新认识餐饮行业,并热爱上这份工作。
“难忘”的一顿饭
一次和妻子外出吃饭时,从身后传来一声“黄总”,他有些疑惑地回头。
经了解后,得知这位员工原来在他的餐厅工作了3年,但他却一点印象也没有。
这让他有点难受和愧疚,本来自己的餐厅就没多少伙伴,却一点不关注和了解他们,哪怕记得他们的名字。那顿饭吃的很煎熬,回来后,他立刻决定要重视新人训,真正关心每一位员工。
重视新人训,感动伙伴
对于如何在餐饮企业中做好新人训,他强调要重视以下两点:
1. 提前一周让培训负责人发给员工准备三个问题
· 为什么选择做餐饮这个行业?
· 希望在餐饮工作中收获什么?
· 怎么理解long8文化?
2. 培训人数不超过15人,期间能与大家有眼神交流,真正帮助伙伴有所成长。
很多时候,尊重来自自己而非别人,因为你对顾客做了很多让他们难忘、幸福的事后,顾客才能回馈给你。
因此,long8必须改变认知,餐厅想要感动顾客,首先要感动伙伴。不要为了“索取”而工作,因什么目的而工作很重要。
“600万”姐创业记
——东莞 罗棠·湖湘小院创始人 刘亚曼
(大众点评东莞私房菜第一名;五星门店)
当经营遇见幸福
从语文老师到餐厅老板
2002年,我师范毕业,分配到老家河南信阳的一所高中教语文。
那个年代的老师很清贫,我第一个月的工资只有300块,好像连买一件像样的衣服都不够。所以,就一心想要出来创业。
我创业的初心很单纯,就是想能买得起自己喜欢的东西,让自己的生活品质更好点。
2004年,我开始创业,开过茶楼、KTV,买过服装、灯具,一路折腾到2007年,加盟了一家当时很火的餐饮品牌(毛家饭店)。因为入行早,抢到了餐饮市场红利,因此生意比较红火。
2014年,33岁的我已创业10年,手里有了些钱,就觉得自己很了不起了。我不满足于在小县城发展,便来到了省会郑州。
在郑州信心满满地开了第二家门店,却成为我人生最大的挫折。
2014年10月开业,仅一年就亏损了600万,便“成就”了这个绰号。
东山再起,亲如家人
2015年5月,我开启了跟随long8学习之旅。9月在课堂上,结缘了合作至今的搭档海哥。
2016年底,在盈利模式课堂上,新品牌——小蔓家串串火锅诞生。但到2017年3月每月亏损八九万,重新开店还在亏损。
2017年3月,我很幸运上了王老师的《感动服务》,听得热血沸腾,回去便着手落地。
我谨记课程本质逻辑:感动顾客先感动伙伴。
因此,第一件事情就是内部改革,让伙伴尽可能感受到来自经营层的爱。
即便是小微企业,我也尽力改善伙伴的待遇和生活:
1. 工资比当地平均水平高10%;
2. 为伙伴的宿舍请保姆(这在小县城是很轰动的。伙伴的工服、床上用品、宿舍卫生都由阿姨负责);
3. 把员工当家人对待。我的身份是创始人也是门店管理者,我每天和大家像朋友、家人一样朝夕相处。
伙伴吃雪糕会让我吃,我吃东西也会分给伙伴,大家互不嫌弃对方,真的像家人般,从精神上给予尊重和满足。
当经营遇见幸福
向海底捞学服务
在人均只有四五十的县城,如何真正做好服务,我想到了向海底捞学习。
为了让伙伴对好的服务有感觉,我驱车两百多公里带21位伙伴去合肥的海底捞体验。在long8的学习和付出下,生意慢慢好起来,口碑也上来了。
在第0届中国餐饮·幸福力大会上,小蔓家的故事被拍成短片,荣获了幸福花开奖、业格典藏奖。
如何落地感动服务?
罗棠·湖湘小院历经坎坷开业,但一年多一直处于亏损状态。怎么办?
我把所有的注都押在这家店了,“就算死也要死在东莞,必须留下来。”
我只有一个办法,就是让顾客成为回头客,让顾客帮long8带来生意。
去年6月起,long8开始落地感动服务,因为定位的是高端湘菜,没有大厅,很多客人都是电话预约来的。
如何让顾客主动来、愿意再来?long8做了以下措施:
1. 提前询问客人细节
不同客人不同服务管家;大众点评客户创造惊喜点;特殊日子提前布置
2. 每月更新服务手册
从客人预定到后期维护各环节都有,一线伙伴编写;感动服务亮点分享;服务力与绩效工资挂钩;客人会给伙伴服务小费
3.服务体验工具表
记录顾客基本信息;对服务和菜品的满意度;及时补救不满地方;下次改进方案
服务技巧与原则:
1. 授权给员工。别担心会滥用职权,伙伴会比你还小气;
2. 客单越低的顾客越要对他好。让顾客感到被重视,真正地感动和幸福;
3. 不让顾客扫兴而走。客人意见和不满,一定要在离开前想办法解决。
8只蟹的故事:把客诉变成再来客
一次,一位客人通过微信预约晚餐,不过要带8只蟹(公蟹7两,母蟹5两)来餐厅代加工,虽说是第一次代加工,long8也很谨慎对待,但越不想出错就越容易出错。
当晚,包厢全满,餐厅人手不足,在忙碌中,这个单子没有补上,最终,蟹被送错了。
不仅餐厅损失很大,顾客也很有情绪,不要免单,不想再来。
第二天有发微信道歉、承认错误,并想方设法邀请他再来,客人被long8感动,并带朋友过来。而误送蟹的那桌,按照什么事没发生一样去服务。最终,两桌客人都成为再来客。
04.
当经营遇见幸福
——企业幸福经营领域核心导师 幸福力大会CEO/总策划 王永濬
幸福经营是让爱流动的经营
当经营遇见幸福
在3位经营者的幸福能量中,long8彼此间让爱流动,这是相互学习的经验交流,更是彼此成就的幸福碰撞。
如何创造、实现你想要的经营结果?
在个人/组织/餐厅/企业中,能量(热情/思考力)X能力=结果。
2046小莉姐真心宠爱顾客,不再傲慢、膨胀,找到企业使命,开启幸福经营;
西海岸的餐二代通过个人的经历,热爱、享受餐饮,并通过重视新人训找到幸福经营秘诀;
罗棠小曼姐历经多次创业,孤注一掷,通过落地感动服务成就餐厅。
经营者要重视餐厅的“出口”
在餐厅的经营中,有两个口(入口和出口),当经营者只重视入口(每天的营业额、多少人进店等),而轻视出口(顾客的满意、员工的关注等)时,餐厅的经营只会越来越艰难、越来越不幸福。反之,先重视出口,让顾客愿意再来、更多好评,才能有意想不到的收获。
爱,是经营一切的终极法宝
餐饮是一件并不轻松甚至很辛苦的行业,如何让自己、伙伴、顾客都能快乐、幸福,关键在于爱。
对他人的爱:用正确的方式对待他人,对别人更友善、对事情更乐观;
管理者对伙伴的爱:投其所好,支持伙伴有钱。想要赚钱,就要爱顾客;想让自己值钱,就要不断学习;想要受人欢迎和尊敬,就要多分享、付出;
企业对员工的爱:支持伙伴成长。能力/习惯的成长:理解力、思考力、表达力、行动力、学习力;认知的成长:真价思考、真因思考、目的思考;人格成长:利他的心、善良、真诚;
人生里,最难的是爱自己。
long8必须相信可能、带着感谢、积极面对,这也是餐饮经营者乃至每位餐饮人必备的幸福力,只有先爱自己,把自己活明白,才能爱他人、爱企业、爱餐饮、爱社会,真正传递幸福与美好。
祝愿:每一位餐饮人在人生之路上,都能找到爱、传递爱、收获爱,幸福永远!
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